سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد

سوق التجارة الإلكترونية متعدد الفئات — جمهورية مصر العربية

آخر تحديث: أغسطس 2026

الجزء الثاني – سياسة الإرجاع والاستبدال واسترداد الأموال

1. نظرة عامة والأساس القانوني

تنطبق هذه السياسة على جميع المشتريات التي تتم من خلال E-SHARY وتم صياغتها وفقًا لقانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية. لا يوجد في هذه السياسة ما يقلل من أي حق يمنحه القانون للمستهلكين؛ وحيثما يمنح القانون حقا أوسع، يسود القانون.

• 1.1 حق 14 يومًا: إرجاع أو استبدال أي منتج مؤهل خلال 14 يومًا من التسليم دون إبداء الأسباب (حق الانسحاب)، وفقًا لمتطلبات الشرط الموضحة أدناه.
• 1.2 حق العيب لمدة 30 يومًا: إرجاع أو استبدال أي منتج خلال 30 يومًا من التسليم إذا كان به عيب في التصنيع أو لا يتوافق مع المواصفات المعلن عنها.
• 1.3 المشكلات الفورية: قم بالإبلاغ عن عمليات التسليم الخاطئة أو غير المكتملة أو التالفة عند الوصول في أقرب وقت ممكن، ويفضل أن يكون ذلك خلال 48 ساعة من الاستلام، للحصول على أسرع حل.

2. شروط العودة العامة (تغيير الرأي لمدة 14 يومًا)

• 2.1 يجب أن يكون المنتج غير مستخدم، وفي حالته الأصلية، وأن تكون العبوة الأصلية غير مفتوحة أو سليمة، بما في ذلك جميع الملحقات والأدلة والعلامات والهدايا المجانية والعناصر المجمعة.
• 2.2 يجب أن تكون الفاتورة الأصلية أو رقم الطلب مصحوبة بالإرجاع.
• 2.3 قد يتم رفض المنتجات التي تظهر عليها علامات الاستخدام أو التركيب أو الغسيل أو التغيير أو الأجزاء/الملحقات المفقودة بعد الفحص وإعادتها إلى العميل.
• 2.4 إذا تم استلام هدية ترويجية مجانية أو عنصر حزمة مع الطلب، فيجب إعادته مع المنتج الرئيسي؛ وإلا فقد يتم خصم قيمتها من المبلغ المسترد.

3. قواعد الإرجاع الخاصة بالفئة

نظرًا لأن E-SHARY تبيع عبر جميع الفئات، تنطبق القواعد التالية على كل فئة. عندما تكون القاعدة الواردة أدناه أكثر صرامة من القاعدة العامة، تنطبق قاعدة الفئة على عوائد تغيير الرأي فقط - وينطبق حق العيب لمدة 30 يومًا دائمًا على جميع الفئات.

4. العناصر غير القابلة للإرجاع (ملخص)

تماشيًا مع قانون حماية المستهلك، لا ينطبق حق تغيير الرأي لمدة 14 يومًا على: المنتجات المصنوعة حسب الطلب أو المنتجات الشخصية؛ الملابس الداخلية والمواد الحساسة للنظافة؛ البضائع القابلة للتلف؛ المنتجات التي تمنع طبيعتها إرجاعها بمجرد فتحها؛ الكتب والبرامج والألعاب والوسائط غير المختومة؛ وكشفت الرموز الرقمية. والعناصر التي تم وضع علامة "غير قابلة للإرجاع" عليها صراحةً في صفحة المنتج. يظل حق العيب لمدة 30 يومًا وضمانات الشركة المصنعة سارية بالكامل على جميع هذه العناصر.

5. كيفية طلب الإرجاع (خطوة بخطوة)

• 5.1 تقديم الطلب: قم بتسجيل الدخول إلى حساب E-SHARY الخاص بك وافتح "طلباتي"، أو تواصل مع خدمة العملاء عبر الخط الساخن أو الواتساب.
• 5.2 وصف المشكلة: حدد العنصر (العناصر)، واختر السبب (تغيير الرأي / معيب / عنصر خاطئ / تالف)، وأضف صورًا أو مقطع فيديو قصيرًا للمطالبات بالعيوب والأضرار - يؤدي ذلك إلى تسريع عملية الموافقة بشكل كبير.
• 5.3 اختر طريقة الإرجاع: حدد خدمة الاستلام من البريد السريع من عنوانك (متوفر في معظم المناطق) أو قم بالتوصيل إلى نقطة معتمدة حيثما أمكن ذلك.
• 5.4 تحضير الطرد: قم بتعبئة العنصر بشكل آمن في عبوته الأصلية مع جميع الملحقات والعلامات والهدايا والفاتورة. بالنسبة للإلكترونيات، قم بإزالة البيانات الشخصية والحسابات وكلمات المرور - E-SHARY ليست مسؤولة عن البيانات المتبقية على الأجهزة التي تم إرجاعها.
• 5.5 التسليم والفحص: تقوم شركة الشحن باستلام السلعة، وتخضع لفحص الجودة خلال 2-3 أيام عمل من وصولها إلى منشأتنا.
• 5.6 الحل: بمجرد الموافقة، تتم معالجة استرداد الأموال أو الاستبدال وفقًا للجداول الزمنية الواردة في القسم 7، ويتم إخطارك عبر الرسائل النصية القصيرة/البريد الإلكتروني في كل مرحلة.

6. إعادة تكاليف الشحن

7. طرق استرداد الأموال والجداول الزمنية

تغطي المبالغ المستردة سعر المنتج وضريبة القيمة المضافة. يتم استرداد رسوم التسليم الأصلية ورسوم الدفع عند الاستلام بالكامل عندما يكون الإرجاع بسبب عيب أو تلف أو عدم مطابقة أو خطأ من قبل E-SHARY أو البائع. تبدأ الجداول الزمنية لاسترداد الأموال بعد الموافقة على الفحص، وليس من تاريخ الاستلام.

المبالغ المستردة التي بدأتها المنصة

• 7.1 لحماية العملاء، يجوز لـ E-SHARY إصدار استرداد دون موافقة مسبقة من البائع ("استرداد الأموال عن طريق النظام الأساسي") في الحالات بما في ذلك: عدم التسليم المؤكد بعد الجدول الزمني الموعود؛ منتج مختلف جوهريًا عن قائمته؛ مشكلة سلامة مؤكدة أو استدعاء؛ عدم استجابة البائع لطلب الإرجاع خلال 3 أيام عمل؛ أو قرار صادر عن جهاز حماية المستهلك أو الجهة المختصة.
• 7.2 يتم إرجاع المبالغ المستردة التي تجريها المنصة إلى رصيد البائع المسؤول بالإضافة إلى الرسوم المطبقة. يجوز للبائعين الاعتراض على القرار خلال 7 أيام من خلال دعم البائع مع تقديم الأدلة الداعمة؛ يتم إعادة الفضل في النزاعات الموثقة.

8. التبادلات

• 8.1 تتوفر عمليات التبادل (على سبيل المثال، حجم أو لون مختلف) للفئات المؤهلة خلال فترة 14 يومًا، رهنًا بتوفر المخزون.
• 8.2 إذا كان للعنصر البديل سعر مختلف، فسيتم تحصيل الفرق أو استرداده باستخدام طريقة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر.
• 8.3 إذا كان البديل المطلوب غير متوفر في المخزون، فسيتم تحويل الاستبدال إلى إرجاع واسترداد قياسي.
• 8.4 يُسمح بتبديل واحد فقط لكل منتج؛ تتم معالجة الطلب اللاحق على نفس العنصر كإرجاع.

9. عمليات التسليم الخاطئة أو المفقودة أو التالفة عند الوصول

• 9.1 إذا وصلت طردتك تالفة بشكل واضح، فيمكنك رفض الاستلام وملاحظة الضرر مع شركة الشحن - سيتم استرداد الطلب أو استبداله مجانًا.
• 9.2 في حالة اكتشاف تلف أو عنصر مفقود أو عنصر خاطئ بعد الفتح، قم بالإبلاغ عن ذلك من خلال موقع الويب أو التطبيق أو خدمة العملاء، في غضون 48 ساعة بشكل مثالي، مع صور العنصر والتعبئة وملصق الشحن.
• 9.3 يتم حل المطالبات التي تم التحقق منها من خلال استبدال مجاني أو استرداد كامل المبلغ، بما في ذلك جميع الرسوم، حسب اختيار العميل.

10. مطالبات الضمان بعد فترة الإرجاع

• 10.1 بعد فترة العيب البالغة 30 يومًا، تظل المنتجات مغطاة بضمان أي شركة مصنعة أو وكيل معتمد مذكور في صفحة المنتج أو بطاقة الضمان.
• 10.2 يتم تقديم خدمة الضمان من خلال مراكز الخدمة المعتمدة المدرجة في بطاقة الضمان؛ يمكن لخدمة عملاء E-SHARY مساعدتك في توجيهك إلى المركز الصحيح ومتابعة الضمانات المدعومة من البائع.
• 10.3 لا تغطي الضمانات الأضرار الناجمة عن سوء الاستخدام، أو الإصلاح أو التعديل غير المصرح به، أو الاندفاعات الكهربائية خارج نطاق التفاوت المسموح به، أو التآكل العادي، وفقًا لشروط الضمان.

11. الاستخدام العادل لسياسة الإرجاع

توجد سياسة الإرجاع لحماية المستهلكين الحقيقيين. قد تقوم E-SHARY بالتحقيق في وتقييد الحسابات التي تظهر أنماطًا من سوء الاستخدام - مثل معدلات الإرجاع المفرطة التي لا تتوافق مع الاستخدام العادي، أو إرجاع العناصر المستخدمة أو المتبادلة، أو ادعاءات العيوب الكاذبة، أو الخزانات (استخدام المنتجات ثم إرجاعها). في حالات إساءة الاستخدام التي تم التحقق منها، قد ترفض E-SHARY الإرجاع، أو تعطيل COD، أو تقييد الحساب لاسترداد المبالغ الائتمانية، أو إغلاق الحساب، مع الحفاظ دائمًا على حقوق العميل القانونية غير القابلة للتنازل.

12. الشكاوى والتصعيد

• 12.1 المستوى الأول — خدمة عملاء E-SHARY: واتساب / هاتف 01090555110، البريد الإلكتروني support@e-shary.com. نحن نهدف إلى الرد على الشكاوى المتعلقة بالعودة خلال 48 ساعة.
• 12.2 المستوى الثاني - التصعيد: إذا لم تكن راضيًا عن الحل، فيمكنك طلب التصعيد إلى أحد المشرفين والحصول على رقم مرجعي للشكوى.
• 12.3 القناة القانونية – جهاز حماية المستهلك: يمكنك في أي وقت تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك المصري (الخط الساخن 19588)، الذي يتمتع بالسلطة القضائية على نزاعات المستهلكين بموجب القانون رقم 181 لسنة 2018.